Chaque salle de sport a en général une base de données avec plusieurs centaines voire plusieurs milliers de prospects, anciens clients et clients. Pas évident de savoir s’adresser à ces différents profils pour générer des ventes, tout en respectant les normes actuelles (RGPD, démarchage téléphonique des consommateurs). Il existe un certain nombre de bonnes pratiques et aussi des logiciels qui permettent de faciliter la bonne gestion des clubs. 

Savez-vous combien de personnes se trouvent dans la base de données de votre club ? Quel est le dernier moment ou chacune de ces personnes a reçu un message du club ? Avez-vous un plan pour relancer l’intégralité de votre base ? par SMS ou email ? ou via des appels téléphoniques ?

Bien catégoriser les différents profils dans votre base de données

Un ancien client ne se traitera pas de la même façon qu’un étudiant qui est venu faire une séance d’essai sans s’abonner par la suite. Pour proposer un message commercial adapté il faut donc d’abord bien catégoriser sa base de données et les statuts associés à chaque personne. Voici une liste possible de différents statuts :

• A contacter

• Prospect

• Essai à venir

• Venu non inscrit

• Essai pas venu

• Essai annulé

• Froid

• Archivé

• Client

• Client enseigne

• Ancien Client

Il existe de nombreuses autres classifications possibles mais c’est un bon début pour commencer à avoir une bonne vision de sa base de données. Il est essentiel ensuite de réfléchir à des scénarios de relance pour chaque statut. 

Relances par téléphone vs. Email ou SMS ?

Echanger au téléphone ou en face à face avec un client potentiel est de loin la méthode la plus efficace pour vendre un abonnement dans une salle de sport. La vente est une discussion ou chaque information donnée par le prospect permet au vendeur de mieux cibler les attentes et objectifs pour proposer une offre adaptée. 

Sur 10 appels téléphoniques il y a en général 3 ou 4 personnes qui répondent et peut-être 1 ou 2 avec qui la discussion est productive. Il faut donc passer un volume important d’appels dans une journée pour avoir des résultats. Pour augmenter le taux de transformation, l’idéal est d’appeler les personnes qui ont manifesté un certain niveau d’intérêt vis-à-vis du club : soit en ouvrant une newsletter, en répondant à un SMS ou en laissant un avis internet. 

Pour chaque statut dans sa base de données, il faut donc prévoir des scénarios qui incluent différents types de relances : email, SMS et appels téléphoniques. Il est important de ne pas uniquement envoyer des SMS ou des emails mais de prendre aussi en compte les taux d’ouverture pour ensuite appeler les prospects & anciens clients qui semblent les plus intéressés 

Comment mettre en place ces bonnes pratiques de relance commerciales en club ? 

Il existe de nombreux outils sur le marché qui permettent aux salles de sport de mieux gérer leur base de données prospect & ancien clients. On parle même maintenant de PRM pour « Prospect Relationship Management » comme on parle de CRM pour « Customer Relationship management ». Il y a deux approches différentes, soit :

• Je prends une agence qui gère tout

• Je prends un logiciel et je garde le savoir-faire en interne 

La première question à se poser est : ai-je les ressources en interne pour mettre en place ces différents actions, en assurer le suivi et mesurer les résultats ? Si oui il faut donc privilégier l’option « je prends un logiciel » qui est l’option la moins chère et qui permet de garder le contrôle sur chaque message envoyé à sa base de données. Les logiciels comme LEAD incluent des formations aux salariés des salles de sport afin d’assurer une bonne prise en main de l’outil.

Choisir une agence externe pour faire une partie du démarchage commercial est une autre possibilité mais vous ne serez pas forcément en mesure de vérifier les méthodes utilisées pour générer des ventes additionnelles. Il faut être particulièrement vigilants à ne pas « griller une zone » en appelant de façon massive des personnes en dehors du cœur de cible. Une autre alternative est de former ses équipes aux meilleurs techniques commerciales tout en s’appuyant sur un logiciel pour toute la partie automatisation (email, SMS ..)

Pourquoi travailler sa base de données est important ?

Vous avez déjà payé pour chaque personne qui se trouve dans votre base de données en faisant de la publicité payante (facebook ads, instagram, tiktok, google ads, emailing etc..). En travaillant votre base de données et en relançant les bonnes personnes susceptibles de s’abonner à nouveau dans votre salle de sport vous allez optimiser vos couts et améliorer votre rentabilité. Le cout d’acquisition d’un client se situe entre 30€ et 100€. Si vous vendez 100 abonnements à des personnes dans votre base vous économiserez entre 3 000€ et 10 000€, ce qui est loin d’être négligeable.

Au-delà de l’impact financier, relancer ses prospects & clients permet aussi d’être plus proches d’eux, de mieux les connaitre et de les fidéliser ! Nous entendons encore certains clubs dire qu’ils ne font aucune relance commerciale et attendent que les prospects franchissent la porte du club. Imaginez ce que ça donnerait si vous mettiez en place une stratégie simple de relance ? Votre nombre d’abonnés augmenterait en flèche !